Tuttavia, occorre accogliere i turisti, dalla Svizzera interna e si spera gradualmente anche dall’estero, in modo intelligente, per non rischiare di dover richiudere nuovamente.  Oltre che ricevere gli ospiti con un caloroso “bentornati in Ticino” occorre metterli nelle condizioni di rispettare, in aggiunta alle norme federali di comportamento e distanziamento, il territorio e le sue attività, al fine di ritrovare un Ticino aperto ed accogliente anche questa estate.  Solo se si riuscirà a mantenere il tipico ordine svizzero ed agire con testa e coscienza e possibile sperare di evitare una prossima ondata di infezioni e conseguenti chiusure.  Poi, compatibilmente con il definitivo miglioramento della situazione sarà necessario compiere uno straordinario sforzo per rendere, con creatività e grande professionalità, le offerte e i servizi sempre più efficienti, nella prospettiva di un Ticino attrattivo, ospitale, ricco di eventi ed iniziative di qualità, divertenti e interessanti.

 Hanno partecipato all’inchiesta:

  • Giuseppe Rossi (G.R.), Direttore Hotel Splendide Royal
  • Leo Maissen (L.M.), Chief Executive Officer di Hotel Operations Tschuggen Hotel Group
  • Monica Besomi (M.B.), Head of Sales & Marketing Ferrovia Monte Generoso SA
  • Sandro Fabretto (S.F.), General Manager Gateway Tours SA
  • Sara Rosso (S.R.), Planhotel Group, Lugano
  • Maurizio Migliardi (M.M.), CEO di Ticino Hotels Group
  • Carlo Fontana (C.F.), General Manager Hotel Lugano Dante

Quai strategie sono state messe in atto per gestire la situazione di crisi pandemica, ancora in corso all’inizio del 2021, con continue chiusure e restrizioni?

G.R.: «Direi che le strategie viaggiano su due binari paralleli: da una parte assicurare la sicurezza agli ospiti e ai collaboratori con la messa in atto di procedure interne attente e puntuali. Dall’altra, puntare sul mercato nazionale, trasformando questa necessità in un’opportunità per far conoscere meglio il Ticino ai turisti svizzeri e far loro vivere tutta la sua bellezza. Si dice “fare di necessità virtù” e uno dei vantaggi di questa situazione potrebbe proprio essere quello di conquistare il mercato svizzero e proporre il Ticino non come “ripiego”, ma come scelta di destinazione consapevole e cosciente. Ovviamente, questo risultato sarà possibile soltanto puntando sulle nostre unicità e, nel caso dello Splendide, sui servizi da Urban Resort, come ad esempio il nostro centro benessere in posizione strategica tra natura e città, tanto apprezzato dagli ospiti».

L.M.: «Dall’inizio della pandemia, tutti e quattro gli hotel del Tschuggen Hotel Group hanno elaborato e attuato un concetto di protezione completo e rigoroso, le cui misure sono destinate a proteggere gli ospiti e i dipendenti. Rispondiamo in modo flessibile a qualsiasi cambiamento della situazione e ci adattiamo costantemente. La nostra strategia comporta quindi attualmente un alto grado di flessibilità».

M.B.: «Dall’inizio della pandemia la nostra priorità è stata quella di garantire la tutela della salute e di quella dei collaboratori, attivando rigorosi piani di protezione che anche quest’anno ci hanno permesso di riaprire sia il Camping Monte Generoso che la ferrovia e il Fiore di pietra con il label Clean and Safe di Svizzera Turismo. I mesi di chiusura invernali e di maggiori restrizioni sono stati sfruttati inoltre per portare a termine i lavori della seconda fase di risanamento della sovrastruttura ferroviaria».

S.F.: «Per il turismo “outgoing” la situazione è molto più complicata rispetto al comparto “incoming”. Oltre alle restrizioni in vigore nel nostro Paese, bisogna purtroppo fare i conti con tutte le restrizioni e limitazioni dei Paesi in cui ci si vuole recare (quarantene, test e controlli sanitari, limitazioni locali, aperture ridotte, ecc.). Nel contesto epidemico attuale è pressoché impossibile adottare delle strategie vincenti in quanto le dinamiche e le variabili sono talmente tante ed in continua evoluzione che rende molto complicato, se non impossibile, fare delle previsioni anche a corto termine».

S.R.: «Ogni crisi equivale sempre ad un’opportunità e, per coglierla, crediamo che si debba assumere un atteggiamento proattivo nei confronti della realtà che vediamo cambiare di fronte a noi e non subirla passivamente, anche quando questa comporta delle scelte difficili. La crisi va quindi sfruttata per rivedere il proprio business model, adattarlo alle nuove esigenze dei propri ospiti se queste sono mutate, migliorarne la qualità e la produttività anche ampliando le competenze specifiche del proprio personale».

M.M.: «A livello di Gruppo abbiamo deciso di mantenere sempre aperte le nostre strutture alberghiere, nonostante fosse difficile fare delle previsioni precise rispetto alla domanda, soprattutto nei primi mesi del 2021. L’andamento alla fine si è dimostrato positivo: poter continuare ad offrire i nostri servizi ed essere rimasti aperti ha dato i suoi frutti e la risposta è stata superiore alle nostre piú rosee aspettative»

C.F.: «La riapertura, ancorché parziale, delle strutture alberghiere operata a partire da marzo ci ha consentito di registrare a Pasqua un buon movimento di turisti che fa ben sperare per quanto riguarda la stagione estiva. Naturalmente si tratta di flussi provenienti esclusivamente dalla Svizzera tedesca e da quella francese perché italiani e turisti provenienti da altri Paesi  dell’Europa e del mondo restano ancora lontani a causa della situazione sanitaria e delle restrizioni tuttora vigenti. Si tratta poi di una clientela eterogenea, di tutte le fasce d’età, con una buona presenza di famiglie con bambini, mentre i clienti business restano per ora totalmente assenti e potranno tornare, si spera, non appena tutte le attività economiche riprenderanno a pieno ritmo».

In attesa di vedere quale potrà essere la situazione dei prossimi mesi, quali sono le attività su cui avete scelto di concentrarvi?4

G.R.: «Sicuramente sulla qualità della ristorazione con una proposta ampliata in qualità, quantità e varietà sull’arco di tutta la giornata. Gli ospiti in questo momento mangiano tutti in hotel, situazione che normalmente non si verifica, quindi è necessario porre la massima attenzione alla gastronomia. Anche il benessere è basilare, partendo dalla salute e dalla sicurezza fino ad arrivare ai momenti di relax che gli ospiti possono finalmente concedersi in questo periodo non semplice. E, per finire, gli spazi privati: camere e suite sono devono essere curate nei minimi dettagli per offrire un’esperienza di puro comfort».

L.M.: «Come padroni di casa, rispondiamo come sempre alle esigenze e ai desideri dei nostri ospiti su base individuale. Vogliamo ridare al tempo il suo valore e così, con il nostro concetto Moving Mountains lanciato di recente, ci concentriamo sulla promozione della vitalità, sperimentando nuovamente la natura e celebrando la gioia e il divertimento. L’ospite decide individualmente sul posto quali esperienze preferisce per rendere il suo tempo con noi il più prezioso possibile».

M.B.: «Andando incontro al desiderio delle persone di lasciarsi alle spalle il difficile periodo e d’immergersi nella riscoperta del proprio territorio con le sue bellezze naturali, abbiamo puntato su due importanti promozioni. La prima è dedicata a tutti i residenti in Ticino, a cui concediamo uno sconto del 50% sui ticket Capolago-Vetta A/R e per tutta la stagione. La seconda si chiama 3-TOP-PASS ed è un’offerta combinata per scoprire 3 regioni linguistiche della Svizzera, 3 cremagliere e 3 vette panoramiche. Una prima in assoluto dove insieme alle Ferrovie del Rigi e Montreux-Oberland-Bahn abbiamo creato un’offerta speciale per invitare gli svizzeri a riscoprire nuovamente il proprio Paese».

S.F.: «Cerchiamo di concentrarci soprattutto su Paesi vicini a noi (per la maggior parte situati in Europa) in cui viaggiare risulta meno problematico rispetto a mete lontane. L’Italia in questo contesto, soprattutto pensando alla prossima estate, è indubbiamente una metà attrattiva in quanto raggiungibile anche con mezzi privati (automobile). Credo che per la prossima estate bisognerà, purtroppo, ancora una volta contenere i viaggi “intercontinentali” e concentrarsi su mete più vicine a noi».

S.R.: «Ci siamo focalizzati nella ricerca di proposte incentrate sul well-being nella sua accezione più completa: salute, felicità, equilibrio interiore, energia positiva, armonia con l’ambiente. Questa ricerca si tradurrà in un ampliamento dei trattamenti SPA volti a migliorare la risposta del sistema immunitario e il benessere psico-fisico dei nostri ospiti, ma sarà anche declinata nell’arte culinaria proposta dal nostro chef Diego Della Schiava che ha creato un menu degustazione di soli prodotti a km zero, forniti da produttori locali…. materie prime semplici ma rese nobili dalla sua creatività».

M.M.: «Ci siamo concentrati nello sviluppare non solo uno, ma diversi scenari, analizzando costantemente i dati e le nuove tendenze, con l’obiettivo di ottimizzare la nostra tipologia di offerta ed andare sempre più incontro alle nuove necessità. Abbiamo infatti constatato che quelli che sono sempre stati nostri punti di forza (posizione, grandezza delle camere e degli spazi comuni, presenza di aree verdi e professionalità) hanno rassicurato un cliente sempre più attento a questi valori e alla ricerca di una location di alto standing in cui poter rilassarsi, sentirsi sicuro, con tutti i servizi a sua disposizione, all’interno della struttura stessa».

C.F.: «Durante tutto il periodo di chiusura ci siamo concentrati nel rendere il nostro hotel totalmente rispondente alle esigenze di sicurezza sanitaria imposte dalle autorità a tutela del personale e della clientela. Ciò ha comportato consistenti investimenti ma possiamo ben dire che oggi la nostra, come la maggior parte delle strutture d’accoglienza ticinesi e svizzere, è perfettamente in grado di offrire tutte le necessarie garanzie in termini di sicurezza, distanziamento, sanificazione ecc. Un passo decisivo è rappresentato dalla riapertura degli spazi interni per la ristorazione perché non tutti dispongono di terrazze e comunque l’ospite ha diritto di poter consumare i propri pasti in spazi comodi e accoglienti, nel rispetto sempre di tutte le misure di sicurezza»

Dal vostro osservatorio, quali sono i segmenti del comparto turistico che accusano maggiori difficoltà e quali interventi andrebbero favoriti per fronteggiare questo difficile momento?

G.R.: «Senza dubbio il settore degli eventi è quello che sta soffrendo di più, ma anche il segmento del turismo d’affari ha subito un fortissimo contraccolpo, come pure il mondo della ristorazione. Per i nostri ospiti, l’esperienza del soggiorno si basa anche sul poter vivere il territorio nella sua accezione più vitale, a 360 gradi e con tutti i suoi servizi, da quelli culturali a quelli di svago. Abbiamo dalla nostra, però, una grande fortuna: la natura ticinese è un plus davvero molto importante».

L.M.: «Certamente, le imprese di ristorazione pura e l’industria alberghiera delle città stanno affrontando le sfide più grandi. Ora almeno le terrazze sono di nuovo aperte. E si nota, per esempio, sulla piazza di Ascona o anche nei nostri ristoranti dell’Hotel Eden Roc, come gli ospiti siano felici di questa ritrovata libertà».

M.B.: «A soffrirne maggiormente è sicuramente il turismo internazionale, che dipende ancora da quarantene e limitazioni di transito tra paesi. Qui però Svizzera Turismo è molto attiva e ci posiziona tra le destinazioni più Clean & Safe per le vacanze. Altro comparto in forte difficoltà è il segmento MICE, dove i meeting aziendali sono stati sostituiti da eventi online oppure da formati ibridi. Abbiamo però cavalcato l’onda proponendo già l’anno scorso nuove soluzioni come ad esempio li co-working in vetta, per dare la possibilità di smart working, fuori dall’ufficio e dalle mura di casa, ma in un ambiente sicuro e circondato dall’aria fresca di montagna».

S.F.: «Come accennato precedentemente il comparto con maggiori difficoltà è indubbiamente quello del turismo “outgoing”. Le maggiori difficoltà sono dettate dal fatto che non esistono misure “uniformi” adottate dai singoli Stati e questo rende tutto molto ma molto complicato. Bisognerebbe senza dubbio poter contare su regole precise ed uniformate almeno a livello europeo. Tutti gli attori (compagnie aeree, albergatori, operatori) dovrebbero garantire maggiore flessibilità nelle cancellazioni e/o modifiche, cosa che già accade ma in maniera insufficiente». 

S.R.: «Il turismo e la ristorazione hanno subito delle ingenti perdite a livello mondiale e senza alcuna esclusione, ma sicuramente i segmenti maggiormente penalizzati e che avranno una ripresa più lenta saranno quelli legati al turismo d’affari, congressuale e all’organizzazione di eventi sia pubblici che privati. Fortunatamente, la Confederazione e il Cantone hanno dato vita a degli interventi immediati di sollievo finanziario ed economico per la fase iniziale della crisi, ma adesso occorrono iniziative che favoriscano la ripresa dell’attività di questi settori e del turismo in generale. Il progetto “Vivi il Tuo Ticino” della scorsa estate 2020 ne è stato un fortunato esempio e ci auguriamo che sia presto seguito da diversi interventi di simile natura».

M.M.: «A livello internazionale le compagnie aeree (soprattutto quelle di lungo raggio) appaiono come i soggetti con più difficoltà, sia per la riduzione dei volumi di turisti, sia per le differenti normative Covid dei vari Paesi da dover costantemente tenere in considerazione e rispettare. A livello locale la ristorazione ha subito danni importanti che sicuramente intaccheranno la base dell’offerta. Il ruolo dei Governi centrali è a nostro modo di vedere fondamentale: devono permettere il ritorno alla normalità il prima possibile ed intervenire economicamente e tempestivamente per sostenere gli operatori del settore».

C.F.: «È difficile dire chi abbia sofferto di più perché quella dell’organizzazione turistica è una macchina complessa e fortemente integrata dove tutti i comparti concorrono a rendere una destinazione attrattiva e a creare le condizioni perché l’ospite possa godere di tutti i servizi indispensabili a rendere piacevole la vacanza. E a danneggiare fortemente tutti i settori sono state evidentemente le prolungate chiusure che hanno portato alla sospensione delle attività, ma anche, se non soprattutto un clima di incertezza generalizzata che ha fatto venire meno una degli elementi determinanti di ogni attività turistica: la possibilità di programmare. Per fare solo un esempio anche ora che l’hotel è riaperto i tempi di prenotazione delle camere si sono drasticamente ridotti, addirittura riceviamo il venerdì sera telefonate per riservare le camere il week-end successivo. E questo discorso potrebbe essere replicato per quasi tutti i passaggi della filiera, con tutte le conseguenze che è facile immaginare».

È possibile ipotizzare che la prossima estate possa essere il momento di un autentico rilancio turistico e quali azioni andrebbero promosse in proposito?

G.R.: «Certo, e noi ce lo auguriamo. Naturalmente dipenderà dall’evolversi della situazione pandemica, ma sono convinto che durante l’estate si potrà contare su una clientela diversificata sia per provenienza geografica che per segmento di mercato. Questa eterogeneità degli ospiti porterebbe ad un fisiologico allungamento della stagionalità. Se durante l’estate di certo la clientela nazionale arriverà in Ticino, è la bassa stagione a preoccupare: quando risolveremo questo problema di flessione, vorrà dire che sarà finalmente arrivato il momento del rilancio più autentico».

L.M.: «Per rispondere con certezza ci vorrebbe ovviamente la sfera di cristallo. In Ticino e in montagna, abbiamo potuto godere di un gran numero di ospiti nazionali. Questa lealtà ci ha dato grande sostegno e motivazione l’anno scorso. In Ticino, stiamo già sperimentando un aumento della domanda e le previsioni per questa estate sono promettenti. Nella nostra esperienza, l’implementazione di un concetto di protezione rigoroso ha dato i suoi frutti e ha creato fiducia tra gli ospiti. Di conseguenza, vedono i nostri hotel come un rifugio sicuro anche in tempi instabili».

M.B.: «Il Ticino ha lavorato già molto bene la scorsa stagione grazie al turismo domestico e lo stesso è stato per noi ed in particolare per il Camping Monte Generoso di Melano. Con la voglia di stare all’aria aperta le vacanze in campeggio hanno avuto un vero e proprio boom con nuovi campeggiatori, più giovani e tante famiglie! Ci aspettiamo la stessa tendenza e per questo abbiamo rafforzato gli eventi al campeggio, aperti anche agli esterni. Da non perdere per il 2021 ci sono l’aperitivo sulla spiaggia al nuovo bar chiringuito, la grigliata argentina e il Food Truck Festival. La voglia di natura e spazi aperti gioverà sicuramente anche alla ferrovia e al Fiore di pietra dove non mancano gli eventi per rigenerarsi a 1704 metri: Yoga Flow in vetta, Tour alla scoperta delle erbe aromatiche e il Sunrise Tour sono alcuni di questi eventi (www.montegeneroso.ch/eventi)».

S.F.: «Difficile pensare ad un’estate normale (pre-Covid); sono troppe le incognite legate alla pandemia. Il vaccino indubbiamente permetterà di allentare la pressione sulle attuali misure restrittive ma non risolverà da solo il problema. La macchina del turismo si è fermata completamente da un giorno all’altro e serviranno anni prima che si ritorni ai livelli pre-Covid».

S.R.: «Riteniamo che un autentico rilancio sia davvero possibile solo quando la pandemia sarà definitivamente e globalmente sotto controllo. Siamo però moderatamente ottimisti e confidiamo che, con l’estate e con la ripresa delle attività outdoor, il Ticino abbia ottime possibilità di tornare ad essere una meta ambita per il turismo domestico, sopperendo quindi alle perdite dovute all’interruzione del flusso del mercato internazionale».

M.M.: «Osservando l’andamento della domanda rispetto alla destinazione e i tassi di occupazione, il mercato domestico sta di sicuro dando una grande soddisfazione, e possiamo di certo ipotizzare (e sperare) che quest’ estate sia un momento positivo per un rilancio turistico di questa regione. Al momento si tratta naturalmente di svizzeri, che desiderano prendersi una pausa dal quotidiano e concedersi una breve vacanza, una parentesi per ricaricarsi. A seconda dell’andamento delle normative credo che i nostri prodotti possano tornare ad essere appealing anche per un target di prossimità. Sarà importante continuare a promuovere la destinazione, sottolineandone i diversi punti di forza, cercando di poter offrire ai turisti anche un programma variegato di eventi e attività interessanti ed innovative, coerenti con il momento che stiamo vivendo e le nuove tendenze».

C.F. «Siamo tutti ad augurarci che i prossimi mesi possano segnare la definitiva uscita dalla pandemia, nel senso che non vi siano nuove limitazioni o addirittura lockdown, perché ciò sarebbe un vero disastro per tutta l’economia. Se invece si parla di una regolare ripresa delle attività turistiche credo che bisognerà attendere almeno il prossimo anno quando, si spera, saranno raggiunte alcune condizioni indispensabili: una drastica riduzione dei contagi in tutto il mondo, il raggiungimento di una rilevante vaccinazione della popolazione di tutto il pianete e, di conseguenza, una ripresa della mobilità, basti pensare alla possibilità di spostarsi tra un Paese e l’altro. In attesa di ciò dovremo lavorare su movimenti turistici interni, nella speranza che la platea degli ospiti possa rapidamente allargarsi».

In generale, come cambierà nei prossimi mesi e anni, il mondo del turismo?

G.R.: «La mia visione del turismo del futuro mi suggerisce un interesse crescente per gli spazi aperti, la scelta di destinazioni non troppo affollate e un’attenzione sempre più forte degli ospiti nei confronti di temi quali sicurezza, benessere e qualità del soggiorno. E poi ci sarà la natura a giocare un ruolo da protagonista. Guardando agli anni a venire, credo potrà esserci una riscoperta di quelle che in passato sono state considerate “destinazioni secondarie”, non per qualità dell’offerta ma proprio perché fuori dai circuiti del turismo più mainstream. La clientela di prossimità, inoltre, potrebbe riservare delle sorprese: avendo riscoperto in questo periodo il Ticino, gli ospiti nazionali credo torneranno volentieri per godersi delle bellezze della “Riviera svizzera». 

L.M.: «Forse la gente viaggerà più consapevolmente in futuro. Questo potrebbe significare limitare deliberatamente la quantità di viaggi e prendersi del tempo libero. La gente ha anche riscoperto la bellezza sulla soglia di casa propria nell’ultimo anno. Forse la gente rinuncerà a uno o due viaggi a lunga distanza: per entusiasmo verso il proprio paese o per amore dell’ambiente».

M.B.: «Ogni difficoltà cela sempre delle opportunità da cogliere al volo. E se per noi appartenenti al mondo Migros, il cambio di passo era già in atto, questo periodo non ha fatto altro che rimarcare l’importanza di un turismo sostenibile. E per la sostenibilità aggiungiamo due nuovi impegni: l’adesione alla campagna Swisstainable di Svizzera Turismo con un certificato di livello 2 su 3 impegnandoci per l’ambiente, e la partecipazione all’iniziativa «Cause We Care» della fondazione myclimate. Siamo la prima risalita di montagna di tutto il Ticino e il primo campeggio svizzero ad aver aderito e a dare la possibilità ai nostri ospiti di compensare i CO2 della loro esperienza e ad investire insieme in progetti green».

S.F.: «Difficile fare delle previsioni ma di certo i viaggi nel 2021 ed anche nel 2022 saranno caratterizzati da continui test covid (PCR). Non credo troppo nel “passaporto vaccinale” inteso come vaccinati=liberi tutti per il semplice fatto che il vaccino, come detto, permetterà assolutamente di allentare le restrizioni in quanto diminuirà la pressione sugli ospedali ma non garantirà il fatto di non trasmettere il virus; questo almeno da quanto emerso scientificamente fino ad oggi. I tamponi (test) continueranno pertanto a farci compagnia per il futuro prossimo. Bisognerà inoltre “convivere” anche con le mascherine, il distanziamento sociale e le varie restrizioni/limitazioni che già stiamo vivendo attualmente. Non ci saranno, a mio avviso, mete “covid free” in cui tutto potrà essere come prima della pandemia. La qualità della vita del viaggiatore migliorerà proporzionalmente all’evoluzione della pandemia ma dubito fortemente che nei prossimi due anni risolveremo il problema».

S.R.: «La pandemia ci ha insegnato che gli scenari apocalittici ipotizzati da scienziati e ambientalisti non sono poi così remoti e questa consapevolezza inevitabilmente si ripercuoterà su ogni attività economica, incluso il turismo. Certamente la sostenibilità e la preservazione dei valori delle identità locali saranno dei must sui quali verteranno domanda e offerta turistica dei prossimi mesi e anni. Si presterà più attenzione a non ricadere nell’overtourism delle grandi città o delle località balneari, si prediligerà il turismo esperienziale, lo slow travel e, nel breve termine, continueranno senz’altro le nuove forme di soggiorno “staycation” e “workation” che hanno caratterizzato la scorsa estate 2020».

M.M.: «Direi che è una domanda complessa, alla quale è difficile poter dare una riposta univoca: è certo che ci sarà un cambiamento, un cambiamento che è già in atto, ed in costante divenire. Stanno cambiando le persone, le logiche sociali, le priorità, e questo ha naturalmente un impatto su tutte le dinamiche di acquisto di un prodotto o servizio, ancor più in un settore come il turismo, che si propone in primis di fare vivere “esperienze” di vita ai “propri consumatori”. Mi immagino che i viaggi saranno meno d’impulso, soprattutto per destinazioni a medio raggio, e che diventeranno per le persone dei veri e proprio “progetti”, nei quali informarsi sulle possibili destinazioni sarà un must per decidere dove poter vivere un viaggio sicuro, affidandosi a strutture in grado di offrire una gamma sempre più ampia di servizi personalizzabili».

C.F.: «Credo che per un periodo abbastanza lungo dovremo abituarci ad una modifica di molti comportamenti, di cui già ora si avvertono segnali molto precisi. Per esempio, si rileva un mercato interesse per tutte le attività all’aperto, nella natura, a discapito di forme di divertimento che implicano assembramento di molte persone in un solo luogo. E da questo punto di vista il Ticino ha davvero tutte le carte in regola per diventare una meta privilegiata di un turismo “green” sostenibile e consapevole. Un altro elemento da tenere in considerazioni sembra essere al momento la riscoperta di vacanze in “vicinanza”, e anche in questo caso possiamo davvero sfruttare il fatto di essere il Cantone che offre le condizioni di clima, ambiente e natura più favorevoli, soprattutto per turisti provenienti dal nord della Svizzera e dell’Europa».