La situazione particolare con cui tutti siamo stati confrontati da inizio anno ha portato Credit Suisse ad accelerare l’implementazione di nuovi servizi digitali per la clientela in Svizzera. Soprattutto i clienti che investono attivamente sui mercati hanno particolarmente apprezzato le nuove modalità di comunicazione con i consulenti e gli specialisti.

Lei è responsabile degli affari con la clientela facoltosa in Ticino. Come avete gestito la fase acuta della pandemia?

«Seguendo lo sviluppo in Italia, ci era chiaro che il Ticino in primis avrebbe dovuto reagire. Sin da subito le nostre priorità sono state la salute e la sicurezza dei nostri clienti e dei nostri collaboratori. Abbiamo quindi implementato quelle misure concrete che ci hanno premesso di proteggerci dalla diffusione del virus, assicurando nel contempo la continuità del servizio alla clientela. Le nostre attività hanno sempre funzionato normalmente considerando che nella fase più acuta della crisi quasi l’80% dei collaboratori ha lavorato in modalità “home office” e diversi collaboratori e collaboratrici hanno beneficiato di un congedo retribuito per l’accudimento di figli o familiari. La flessibilità e la resistenza della nostra organizzazione mi hanno molto colpito e sono grato a tutti i collaboratori per l’instancabile dedizione soprattutto in questo periodo difficile».

Quali sono state le maggiori sfide e opportunità di questa situazione eccezionale in particolare nei rapporti con la clientela?

«Grazie agli investimenti effettuati in ambito IT negli ultimi anni, abbiamo superato con successo le sfide legate al lavoro in modalità remota di un grande numero di collaboratori. I nostri moderni mezzi di comunicazione ci hanno permesso di prenderci cura delle esigenze dei nostri clienti telefonicamente e in videochiamata. Inoltre, abbiamo dovuto annullare tutti gli eventi fisici per la clientela previsti tra marzo e giugno. Ci siamo subito organizzati per proporre ai nostri clienti regolari conferenze telefoniche sull’andamento dei mercati con i nostri specialisti: ciò è stato particolarmente apprezzato da coloro che investono attivamente. Nel complesso siamo stati capaci di reagire tempestivamente dimostrando la qualità e capacità di adattamento di una grande banca come la nostra. i periodi impegnativi come questo ci danno anche l’opportunità di dimostrare la nostra competenza e il fatto che al centro del nostro lavoro c’è sempre il cliente».

In che modo la situazione ha contribuito alla maggiore diffusione degli strumenti digitali all’interno della banca e da parte dei clienti?

«Con vari mesi di anticipo sulla tabella di marcia, abbiamo immediatamente implementato alcuni progetti e diverse procedure digitali. Anzitutto abbiamo facilitato l’invio in tutta sicurezza e tramite posta elettronica di vari moduli, per consentire ai nostri clienti di poter operare sui mercati al più presto, considerata l’elevata volatilità con cui siamo stati confrontati in particolare nella fase acuta della pandemia. La nostra offerta di servizi bancari digitali era già molto ampia e i nostri clienti ne hanno fatto ancora maggiormente uso in questo periodo. Penso in particolare ai servizi di Online e Mobile Banking – disponibili in qualunque luogo e 24 ore al giorno – e alla maggiore richiesta di utilizzo di mezzi di pagamento senza contanti».

Come sono cambiate le esigenze dei clienti e di conseguenza la vostra offerta di prodotti e servizi?

«All’inizio dell’anno i mercati azionari globali erano ancora ai massimi storici. La situazione è cambiata rapidamente con l’espansione del coronavirus. I governi hanno adottato anche drastiche misure di contenimento che hanno avuto significative ripercussioni sull’economia. Ciò ha portato a una revisione delle stime di crescita economica per la maggior parte dei paesi. In seguito all’elevata volatilità sui mercati i nostri clienti hanno richiesto con maggiore frequenza fondate analisi con le opportune valutazioni da parte dei nostri analisti ed economisti al fine di orientare le loro scelte di investimento. Inoltre, anche i nostri specialisti in pianificazione previdenziale, successoria e filantropica sono stati molto sollecitati. Le esigenze sono rimaste per lo più invariate, mentre invece sono cambiate le modalità con cui continuiamo a offrire i nostri servizi e prodotti. Poiché gli incontri fisici con i clienti erano per lo più da escludere, abbiamo sfruttato tutti i sistemi di comunicazione attivando le nuove modalità presenti in Online Banking che consentono di condividere con i clienti in modo sicuro informazioni e presentazioni da parte dei nostri consulenti e specialisti. Questo servizio permette inoltre di implementare immediatamente le nuove scelte d’investimento».

Avete anche un team che si occupa di imprenditori e dirigenti. Come hanno reagito questi ultimi all’evolversi della situazione e come li avete sostenuti in questo contesto?

«Il pensiero imprenditoriale è un pilastro dei nostri principi fondamentali e il nostro team Entrepreneurs and Executives sa bene che per molti il cuore del patrimonio privato è costituito dalla propria attività aziendale. In una consulenza globale ci concentriamo quindi sulle loro esigenze e sulla stretta relazione tra azienda e patrimonio privato, offrendo soluzioni complete. Abbiamo affiancato diversi imprenditori insieme ai consulenti della clientela aziendale per facilitare, dove necessario, il loro accesso ai crediti ponte garantiti dalla Confederazione, ricevendo molte lodi per la facilità e rapidità della transazione. È importante ricordare quanto sia indispensabile offrire ai clienti un servizio di eccellenza anche in un momento difficile come quello attuale. La nostra ambizione è e rimane il cuore dell’attività con i clienti, e il servizio di eccellenza è parte integrante della nostra cultura aziendale».