Mai come negli ultimi mesi la parola sostenibilità sembra essere diventata il principio guida delle strategie aziendali.
Che cosa significa per AIL operare per la salvaguardia dell’ambiente?
«Ci impegniamo a ridurre l’impatto ambientale legato allo svolgimento della nostra attività, contenendo il consumo delle risorse, alleggerendo la nostra impronta di carbonio, smaltendo correttamente i rifiuti e favorendo, dove possibile, il loro riciclaggio. Neutralizziamo infine le emissioni di CO2 residue tramite l’acquisto di certificati che finanziano progetti per la riduzione dell’impatto ambientale in Paesi in via di sviluppo. Promuoviamo la crescita della produzione e del consumo di energia elettrica e termica di origine rinnovabile e locale e offriamo soluzioni innovative ai nostri clienti per l’utilizzo efficiente delle risorse energetiche e le fonti rinnovabili, in conformità alla Strategia energetica 2050 della Confederazione, al Piano Energetico Cantonale (PEC) e, più in generale, agli obiettivi di sviluppo sostenibile definiti dalle Nazioni Unite e ai contenuti dell’Agenda 2030, sottoscritta dai 193 Paesi membri dell’ONU nel 2015».
Nella definizione della vostra strategia di sostenibilità avete introdotto la cosiddetta analisi di materialità. Di che cosa si tratta?
«Abbiamo effettivamente distillato la nostra strategia di sostenibilità partendo da quella che la letteratura tematica definisce analisi di materialità, vale a dire il confronto delle aspettative dei nostri portatori d’interesse con le nostre ambizioni, tramite il quale abbiamo identificato quegli aspetti materiali che hanno un impatto diretto o indiretto sulla nostra capacità di accrescere, mantenere o intaccare il nostro valore aziendale in termini economici, sociali e ambientali. Fatto ciò, abbiamo definito dei piani d’azione, attraverso i quali sviluppare la nostra progettualità, con un perimetro d’influenza sia interno sia esterno all’azienda. L’obiettivo di questi piani d’azione è di soddisfare equamente le aspettative di tutti i nostri portatori d’interesse: collaboratori, clienti, azionista, partner commerciali, istituzioni pubbliche e opinione pubblica».
In un contesto di profondi cambiamenti che amplificano la complessità del settore in cui operate, che cosa significa essere un attore di primaria importanza nel panorama aziendale ticinese?
«È indubbiamente una grande responsabilità verso tutti i nostri portatori d’interesse, che si aspettano che fungiamo da modello di ruolo. Ne siamo consapevoli e lavoriamo con tenacia e impegno per consolidare questa posizione. Analizziamo le tendenze generali in atto a livello sociale, economico e ambientale e le loro influenze sul nostro specifico settore d’attività e cerchiamo di anticiparne le possibili conseguenze, gestendo attivamente i rischi che ne derivano. Il cambiamento climatico, gli sviluppi a livello legislativo e regolatorio, la prospettiva della totale liberalizzazione dei mercati energetici, la spinta verso una sempre maggiore efficienza energetica, la crescente importanza delle energie rinnovabili e la progressiva digitalizzazione sono tra le sfide principali con le quali ci vediamo confrontati. Vogliamo inoltre cooperare con attori pubblici e privati attivi sul nostro territorio con l’obiettivo di sfruttare opportunità sinergiche e competenze peculiari nell’offerta di servizi al cittadino».
Negli ultimi anni avete investito molto in termini di responsabilità sociale. Con quali risultati?
«Oltre che come datore di lavoro responsabile, vogliamo essere percepiti come uno dei motori dell’economia locale, capace di generare valore aggiunto anche nei momenti economici più delicati. Il nostro contributo all’economia regionale si esplica sotto forma di imposte, tasse, salari, pagamenti a fornitori di prestazioni, sponsorizzazioni e attività filantropiche. In quanto azienda di servizio pubblico, non possiamo ragionare esclusivamente in chiave economica. La responsabilità in campo sociale riveste per noi un’importanza fondamentale. Vogliamo essere un datore di lavoro attrattivo per giovani qualificati e motivati, che offre opportunità di crescita, compensi adeguati e una formazione di qualità in un ambiente basato sulla trasparenza, la fiducia e l’integrità, promuovendo l’inclusione e garantendo le pari opportunità a uomini e donne. Promuoviamo attivamente la sicurezza e la salute sul posto di lavoro e il benessere dei nostri collaboratori. Con la stessa convinzione, abbiamo moltiplicato il sostegno a iniziative a favore di gruppi sociali meno fortunati del nostro territorio e non e ad associazioni sportive e culturali. Non da ultimo, collaboriamo con i Comuni del nostro comprensorio per continuare a promuovere soluzioni energeticamente più sostenibili ed efficienti che contribuiscono alla migliore vivibilità del territorio e al benessere della comunità».
Quali novità si possono annunciare sul piano della digitalizzazione dell’azienda?
«La progressiva digitalizzazione è uno dei megatrend che sta attraversando l’intera società e quindi pure il settore dell’energia. Ne siamo toccati su più fronti, sia nell’interazione con i nostri partner esterni sia al nostro interno nella gestione della nostra attività. L’obiettivo è di rendere i processi di lavoro e l’impiego delle risorse più razionale, a beneficio di un servizio di migliore qualità e a costi più contenuti. Assieme a tutte le aziende di distribuzione di elettricità del Cantone, all’Associazione degli installatori elettricisti ticinesi e a quella dei controllori di impianti elettrici della svizzera italiana stiamo per esempio portando a compimento un importante progetto di digitalizzazione degli avvisi d’impianto e dei controlli di sicurezza, che dovrebbe portare a una tangibile riduzione della burocrazia lungo tutta la catena di creazione del valore, a beneficio del cliente comune in termini di costi, qualità e rapidità. La crescente digitalizzazione pone evidenti questioni di reputazione: internamente legate alla gestione discreta e in conformità alle leggi dei dati acquisiti e, esternamente, alla loro protezione da attacchi informatici, contro i quali è necessario investire in mezzi tecnologici ma soprattutto nella formazione e sensibilizzazione dei collaboratori ad assumere comportamenti responsabili».
Con quali iniziative avete operato per accentuare la centralità del rapporto con il cliente?
«Pur consapevoli della possibilità che il momento delicato che stavamo tutti vivendo avrebbe potuto influenzare il risultato dell’indagine, a fine estate 2020 abbiamo svolto, con la collaborazione della SUPSI, il sondaggio periodico teso a conoscere la soddisfazione dei nostri clienti verso i nostri servizi. I risultati mostrano un indice di gradimento complessivo (sia clientela privata sia clientela commerciale) del 77.7%, in crescita dell’1.8% rispetto all’ultimo rilevamento del 2017. Possiamo quindi affermare che ci viene riconosciuto un buon grado di soddisfazione delle aspettative da chi quotidianamente ci concede la propria fiducia. Tra i principali spunti di miglioramento che ci sono stati suggeriti, menzioniamo la necessità di fare conoscere ancora meglio le nostre piattaforme online dedicate all’informazione sui propri consumi e al disbrigo delle formalità legate alla propria relazione contrattuale. In questo senso, abbiamo nel frattempo potenziato il team dedicato alla comunicazione aziendale. La pandemia da covid-19 ha in ogni caso fortemente condizionato l’interazione con la nostra clientela. Una delle prime misure che abbiamo adottato è stata la chiusura dello sportello di consulenza ubicato a Lugano presso il Punto Città e la concentrazione del contatto fisico con i nostri clienti esclusivamente presso la nostra sede di Muzzano. Questo ha portato all’incremento su base annuale del 14% delle chiamate in entrata al nostro servizio clienti e l’aumento dell’utilizzo dei servizi online. Lo stop di diverse attività economiche ha colpito anche la capacità della nostra clientela di fare fronte ai propri impegni finanziari. Abbiamo di conseguenza applicato una dilazione generalizzata dei termini di pagamento delle fatture di consumo, rinunciato all’emissione di spese di sollecito e allestito programmi di rateizzazione personalizzati. Un particolare occhio di riguardo è stato inoltre dedicato alle persone che rientravano nelle categorie particolarmente vulnerabili. La pandemia non ha al contrario fermato né la fornitura dei nostri servizi di base (acqua, elettricità, gas naturale ed energie termiche) né lo sviluppo della nostra famiglia delle soluzioni energetiche innovative. Per le economie domestiche abbiamo in particolare lanciato la soluzione ComfortBox, che consiste nella fornitura di energia termica in contracting a partire da centrali a gas naturale o termopompe posizionate direttamente negli stabili dei clienti. Ha continuato a rivelarsi molto apprezzata la realizzazione di impianti fotovoltaici con l’aggiunta di un sistema di accumulo virtuale dell’energia prodotta grazie alla sottoscrizione della nostra soluzione ailSolarCloud, come pure il modello Smart Community, verso il quale si sono orientate oltre 200 economie domestiche per beneficiare individualmente dell’energia solare prodotta collettivamente sul tetto della propria abitazione plurifamiliare».
Quali progetti avete in cantiere per i prossimi mesi sia per quanto riguarda le strategie aziendali che per quanto attiene ai servizi alla clientela?
«Negli ultimi anni abbiamo investito parecchie risorse soprattutto nella crescita delle competenze interne all’Azienda, che hanno portato alla definizione e alla commercializzazione di nuovi prodotti e servizi per la nostra clientela a impatti ambientali ridotti. Continueremo a farlo anche in futuro, coscienti che la promozione dell’innovazione è l’unica soluzione per riuscire a dare risposte concrete alle mutevoli esigenze del mercato».
AIL mantiene da sempre un forte legame con il territorio e con le comunità locali. Quali progetti avete in cantiere in termini di comunicazione e di sponsorizzazioni?
«La pandemia ha colpito duramente i club e le associazioni che sosteniamo, la cui attività è stata pesantemente condizionata con rinunce spesso anche dolorose. Abbiamo cercato di non fare loro mancare il nostro sostegno e la nostra vicinanza anche in questi momenti delicati affinché la loro ricchezza, fatta di persone, impegno, dedizione e sacrificio, non andasse persa, bensì fosse pronta a ripartire con lo stesso vigore una volta conclusa la fase pandemica, questo soprattutto per i movimenti giovanili che rappresentano la migliore espressione del nostro territorio. Con questo obiettivo, proprio nel corso del 2021 abbiamo sviluppato una nuova campagna d’immagine legata alle diverse attività associative e sportive che sosteniamo».
