Hanno partecipato all’inchiesta:
– Elia Frapolli (E.F.), Direttore Azienda Turistica Ticinese
– Nadia Fontana Lupi (N.F.), Direttrice Organizzazione Turistica Regionale Mendrisiotto e Basso Ceresio
– Simone Patelli (S.P.), Presidente Associazione Campeggi Ticinesi
– Lorenzo Pianezzi (L.P.), Presidente Hotelleriesuisse Ticino
– Gabriele Beltrami (G.B.), Direttore Gastroticino e Scuola Esercenti
– Fabio Bonetti (F.B.), Direttore Organizzazione turistica Lago Maggiore e Valli
Il tema dell’accoglienza è centrale per chi si occupa di turismo. C’è addirittura chi sostiene che l’accoglienza sia l’essenza stessa dell’esperienza turistica. A vostro giudizio, il Ticino riserva a questo temo sufficiente attenzione, progettualità e risorse?
E. F.: «C’è ancora parecchia strada da percorrere. Vari studi hanno dimostrato che il capitale turistico di una destinazione è formato anche da aspetti riconducibili all’identità del territorio e della popolazione che lo abitano. Quindi non posso che concordare sul fatto che l’accoglienza e la cultura turistica rivestano un ruolo fondamentale. Nel nostro Cantone, soprattutto negli ultimi due anni, si è discusso molto di questo tema. Fatti di cronaca come l’articolo del Blick “Tristezza in Ticino” o il caso scatenato dal video “Maldive di Milano” hanno contribuito a lanciare il dibattito, con prese di posizione contrastanti. L’episodio che ha toccato la Valle Verzasca la scorsa estate, in particolare, ha fatto riaffiorare retaggi che si pensavamo ormai superati. Siamo davvero disposti ad accogliere i turisti? È giunto il momento, per la nostra destinazione, di riservare maggiore attenzione e risorse a valori come l’identità turistica e la cultura dell’accoglienza».
N.F.: «L’accoglienza, o meglio il bisogno di risultare maggiormente accoglienti come destinazione turistica, è un tema del quale si torna spesso a tornare in Ticino, ma che purtroppo non è stato mai veramente affrontato e che, contrariamente a quanto si pensa generalmente, non coinvolge strettamente solo chi opera nel settore turistico. In una destinazione turistica le esperienze ed anche i contatti che un ospite può avere nel corso del suo soggiorno sono molteplici e non sono unicamente ristretti al cerchio delle persone che operano nel settore turistico. Per affrontare il tema si dovrebbe finalmente iniziare ad introdurre nelle scuole il tema dell’ospitalità, fare una certa opera di sensibilizzazione generale alla popolazione sul tema dell’essere una destinazione turistica e fornire informazioni in merito all’economia turistica, generata dall’arrivo di gente proveniente da altri paesi, da altre culture, nel nostro Cantone. Chiaramente da chi opera nel settore è impensabile non attendersi un atteggiamento cordiale e professionale, ma anche qui purtroppo vi è ancora parecchio lavoro da fare e le associazioni di categoria dovrebbero impegnarsi per questo. Si, su questo tema si dovrebbe finalmente investire, perché serve chiarire che il presupposto di base rimane, e non solo in ambito turistico, che chi “invita” si prepara all’arrivo degli ospiti e s’impegna per fare in modo che gli ospiti percepiscano di essere benvenuti … anche perché oggi più che mai … poi la gente parla con gli amici ed esprime il proprio parere sui social, e quanto di bene o di male si scrive ha sicuramente più effetto di una campagna promozionale d’immagine».
S.P.: «Sono convinto che l’accoglienza sia fondamentale per l’esperienza turistica e sia un forte valore aggiunto durante il soggiorno. In Ticino credo si possa fare qualcosa in più soprattutto dove ancora non si é capita l’importanza di questo settore».
L.P.: «Il tema dell’accoglienza è sempre d’attualità e viene dibattuto a scadenze regolari. Il Ticino è per antonomasia una destinazione turistica. Il paesaggio, il lago la morfologia del territorio, che ci permette di passare in una mezz’ora da un centro cittadino ad una montagna sono presenti per ricordarcelo. Non sempre la popolazione viene però riconosciuta accogliente. Per sgomberare il campo da fraintendimenti, va sottolineato che anche altre destinazioni turistiche subiscono spesso l’incomprensione da parte degli abitanti autoctoni verso i turisti. Venezia e Barcellona sono due esempi classici, ci si lamenta facilmente del flusso di turismo che viene giudicato “eccessivo” dagli abitanti. Chi si occupa di turismo come noi, invece, non vede l’ora di essere “invasi” da decine o centinaia di migliaia di turisti. Il turismo equivale ad un indotto economico interessante. Uno studio in relazione all’impatto economico del turismo in Ticino, presentato nel febbraio del 2015, pone l’accento su un indotto in CHF di 2,1 miliardi derivati unicamente dal turismo, la percentuale del PIL cantonale in relazione al turismo e del 10 %, mentre il settore genera un’occupazione del 12 %. Solo questi dati dovrebbero ricordare, a noi ticinesi, quanto il turismo sia importante per il nostro Cantone e di riflesso renderci tutti sempre accoglienti, quindi non solo nelle occasioni di festa o durante degli eventi importanti, sempre accoglienti anche quando i turisti salgono in massa verso la Valle Verzasca, giusto per riprendere un chiarissimo esempio di quanto successo in questo 2017. Quindi ecco che il tema dell’accoglienza andrebbe trattato con una maggiore attenzione e forse, per riprendere la domanda, con una maggiore progettualità».
G.B.: «Il tema dell’accoglienza è da sempre un tema centrale per tutti coloro che offrono e ricevono servizi turistici. GastroTicino, già dal 2008, sensibilizza i propri soci e allievi ad una cultura dell’ospitalità, offrendo corsi di formazione sull’Arte dell’accoglienza al cliente. La formazione tuttavia non è sufficiente per consolidare una solida cultura dell’accoglienza, sarebbero necessarie misure più accattivanti e facilitanti come avere un coach formato e attento che accompagni l’attività lavorativa».
F.B.: «Certamente l’accoglienza rappresenta un valore aggiunto per una destinazione, determinante per il suo sviluppo e vero e proprio strumento di marketing. Ed è imprescindibile dall’offerta vera e propria. Si potrebbe dire che non siamo nel business del turismo ma dell’ospitalità, al centro della quale c’è l’accoglienza. Sul tema c’è sempre spazio di miglioramento ed è difficile fare considerazioni globali per tutto il Cantone, ma ci sono molte realtà in cui l’accoglienza è un fattore intrinseco e “naturale” nella quotidianità degli operatori. L’accoglienza poi si può declinare in varie forme: dalle tradizioni della struttura a gestione familiare, agli strumenti tecnologici che permettono l’accoglienza sul piano virtuale, sempre più importante e attuale come tema, alla formazione del personale a contatto con gli ospiti».
Per affrontare adeguatamente il tema dell’accoglienza occorre considerarlo non solo dal punto di vista tecnico ma anche dal punto di vista culturale. Quale ruolo dovrebbero avere i diversi soggetti e operatori per rendere il Ticino più attrattivo?
E. F.: «Affrontare il tema dal punto di vista culturale significa anche rendersi conto dell’importanza socioeconomica di questo settore. Un’indicazione chiara ce l’ha mostrata due anni fa lo studio sull’impatto economico del turismo in Ticino. Il settore rappresenta un grande traino per l’economia regionale: genera il 9,6% del valore del prodotto interno lordo (PIL), oltre 22’000 posti di lavoro e un indotto di oltre 2 miliardi di franchi. Cifre che tendiamo a dare per scontate, ma che altre destinazioni ci invidiano. La cultura dell’accoglienza dovrebbe irradiare tutti gli anelli della catena dell’esperienza turistica: l’hostess che accoglie il visitatore all’aeroporto, il taxista, l’addetto alla reception, il cameriere fino alla persona che fa da guida. Senza dimenticare il ruolo centrale giocato dalla popolazione residente».
N.F.: «Penso che il settore turistico debba essere considerato da tutti come un’opportunità economica che fa sistema: molti componenti, con ruoli diversi, ma un unico obiettivo: in primis fare stare bene in Ticino chi decide di sceglierlo come meta per un soggiorno di lavoro o di vacanza, con lo scopo di migliorare la nostra “reputazione” sul mercato turistico. In fin dei conti amiamo tutti viaggiare per scoprire paesi, culture e usanze altrui e quindi conosciamo l’effetto che fa un consiglio, un’attenzione o anche un’emozione o un incontro “vero”, un sorriso! Ecco, con il medesimo slancio e con una certa consapevolezza, dovremmo essere in grado di trasporre queste belle sensazioni ed affrontare quindi il tema dell’accoglienza dei turisti in Ticino, ritenendo di poter essere tutti ambasciatori in ogni momento e considerando il valore dell’essere coloro che trasmettono ad altri i migliori ricordi della loro esperienza. Ogni elemento dell’esperienza di un soggiorno turistico o di lavoro ha un valore e l’effetto può essere entusiasmante o devastante con conseguenze economiche rilevanti, per questo chi opera nel settore dovrebbe avere comunque sempre una marcia in più su questo tema. Occuparci della nostra “immagine” considerando importante il fatto di avere una buona “reputazione” dovrebbe essere un lavoro continuativo e dovremmo sviluppare anche un sistema di monitoraggio per misurare il risultato di eventuali misure che potremmo introdurre nei diversi settori partendo dall’alberghiero per arrivare a toccare tutti gli operatori legati al mondo produttivo dell’offerta turistica. Se fossimo quindi tutti più attenti ai bisogni dei nostri ospiti, se davvero pensassimo a come ci sentiremmo se fossimo nei loro panni, sono sicura che il nostro Ticino sarebbe più attrattivo perché sarebbe davvero un Cantone accogliente».
S.P.: «Credo si debba iniziare insegnando il significato di “turismo” nelle scuole. Successivamente far capire come i posti di lavoro nel nostro settore non sono di seconda categoria. In ultimo sensibilizzare la popolazione riguardo all’importanza del turismo per la nostra regione. Credo che lo studio sull’indotto economico fatto dal DFE sia ben chiaro».
L.P.: «Esatto! È essenziale dibattere di “cultura dell’accoglienza” ci sono persone che lo sono di natura e in questo caso scelgono professioni del ramo turistico oppure professioni con un forte contatto verso la clientela, viceversa ci sono persone che preferiscono dedicarsi ad attività di back office senza avere riferimenti con altre persone. E’ chiaro che anche chi non è abituato ad avere a che fare con tante persone quotidianamente, si imbatterà comunque in un turista, sia che quest’ultimo abbia sbagliato strada e quindi intralcia il nostro percorso, sia che si trovi nella condizione di chiedere un’informazione, ecco che le nostre reazioni in questo caso devono riflettere una destinazione simpatica, dinamica e accogliente. Un esempio su tutti è la città di New York, dove chiunque ci sia stato, ed è successo anche alla mia persona, quando ci si ferma a consultare una cartina, oppure si è impegnati a guardare il proprio smartphone studiando una cartina di google, non possono trascorrere neanche 30 secondi che un cittadino di NY si fermi e rivolgendosi al turista, gli chieda se potesse essergli d’aiuto una sua indicazione».
G.B.: «La regola è sempre la stessa: non si può pretendere nulla dagli altri se i primi a dare l’esempio non si è se stessi. Il successo di dare una buona accoglienza va ricercata nelle caratteristiche personali del proprio essere e per quanto riguarda i collaboratori, nei criteri di assunzione del personale che, a volte, sono più improntati agli aspetti finanziari piuttosto che alle buone maniere».
F.B.: «L’accoglienza è innanzitutto passione per il proprio lavoro, orgoglio per il proprio territorio, professionalità. Caratteristiche che solo le persone, i singoli individui, possono far emergere. Agli operatori del sistema sta la responsabilità della formazione del proprio personale, anche nel cercare di trasmettere valori e un’etica dell’accoglienza che contraddistingua sì la qualità delle loro offerte e servizi, ma che ne esalti anche il lato esperienziale e umano. Si tratta quindi di fornire servizi, essere accessibili, dare importanza alle esigenze del turista e curare le relazioni e la comunicazione che si hanno con l’ospite. Qualcuno è più “portato”, qualcuno meno, ma sono competenze che possono sicuramente essere sviluppate».
Progetti condivisi, formazione, e campagne di sensibilizzazione. Quali sono le iniziative concrete che avete intraprese o avete in programma nei prossimi mesi?
E. F.: «Cultura turistica vuol dire anche capacità di innovare e volontà di investire. È proprio partendo da questa consapevolezza che nel 2016, in collaborazione con l’Ufficio per lo sviluppo economico del Dipartimento delle finanze e dell’economia, abbiamo introdotto una nuova figura professionale: l’Hospitality manager. Da quasi due anni e con risultati molto soddisfacenti stiamo facendo in modo che gli imprenditori siano pronti ad affrontare le sfide di un mondo sempre più digitale. Con una maggior conoscenza delle strategie di vendita online, in futuro gli albergatori avranno sempre più tempo da dedicare al turista. Sul tema della cultura turistica altre importanti iniziative sono in fase di definizione e verranno presentate nei prossimi mesi. Una di queste riguarda lo stimolo dell’accoglienza attraverso iniziative puntuali rivolte alle scuole e alla popolazione, affinché si trasformino in ambasciatori delle eccellenze del nostro territorio. Un progetto apparentemente semplice ma in realtà complesso e delicato perché orientato ad un cambiamento di mentalità delle persone».
N.F.: «Negli scorsi anni avevamo lanciato nel Mendrisiotto il tema della “Regione che accoglie” ed avevamo cercato, in collaborazione con GastroMendrisiotto e Hotelerie Mendrisiotto, di sensibilizzare gli operatori in particolare in occasione dei Mondiali di Ciclismo. Poi avevamo anche affrontato una formazione pensata per gli operatori, ma purtroppo i partecipanti non erano stati molti, complice forse il fatto che il tema dell’accoglienza viene purtroppo un po’ sottovalutato in generale da chi opera nel settore alberghiero e della ristorazione. Da qualche anno abbiamo invece iniziato ad organizzare a primavera un work shop che vuole essere l’occasione per fornire e quindi ricevere informazioni aggiornate in merito a quanto la regione ha da offrire agli ospiti. In questo caso sono i nostri partner che parlano direttamente ad albergatori, ristoratori, guide, ma anche ad operatori. L’obiettivo è quello di fare conoscere gli operatori tra loro e di migliorare la conoscenza dell’offerta da parte di chi può entrare in contatto con i turisti. Di principio il work shop è aperto a tutti, anche se ancora pochi ne approfittano. Il prossimo work shop per presentare la novità 2018 è già fissato».
S.P.: «Da parte nostra cerchiamo di sensibilizzare la popolazione locale riguardo all’importanza del turismo per la nostra struttura e cerchiamo di far conoscere alle scuole l’esistenza di villaggi e possibilità di lavoro e pernottamento in zona. Inoltre molto del personale abita nelle vicinanze e quindi ha lavorando nel settore ha già una vocazione turistica».
L.P.: «Con questa domanda mi permettete di guardare al futuro: tra qualche anno e in particolare, in vista dell’apertura del tunnel di base del Monte Ceneri, che ricordo trasformerà questo Ticino in una Città-Cantone, abbattendo, almeno metaforicamente, le barriere, spesso solo ideologiche, del Sopra e del Sottoceneri. Già da ora, tutto ciò che siano progetti condivisi sono benvenuti. E già da ora sempre più, ma imperativamente a partire dal 2020, una solida e proficua collaborazione tra gli attori principali del turismo, quindi OTR, ATT, aziende di trasporto, impianti di risalita, società di navigazioni e tutto ciò che opera a contatto con il turista, troverà sicuramente il modo per condividere strategie e progetti. Al momento attuale la collaborazione esiste ed è efficace, è però ancora a compartimenti stagni, sono comunque convinto che nei prossimi tre anni anche queste collaborazione saranno meno ingessate da paradigmi regionali e saranno quindi maggiormente condivise. Il Ticino Ticket è il primo vero prodotto condiviso tra i vari attori elencati prima. Ecco che progetti di questo tipo saranno sempre più d’attualità. Quindi anche le campagne di sensibilizzazione saranno sempre più condivise, tra i progetti che vedranno la luce nei prossimi anni ci saranno i Centri di Competenza, ecco che si desidera segmentare e organizzare le azioni di promozione su tutto il territorio cantonale, piuttosto che suddividersi i compiti per il medesimo obiettivo, quindi ogni regione avrà una peculiarità che tratterà e svilupperà per tutto il territorio cantonale».
G.B.: «GastroTicino ha dedicato articoli, pubblicazioni, corsi su questo tema, cercando di portare una consapevolezza che essere gentile può fare la differenza. Un’ulteriore iniziativa che sta nascendo in collaborazione con Gentletude, Movimento Mondiale per la Gentilezza che ispira le persone verso una maggiore gentilezza, è la creazione di un sondaggio per capire qual è il sentimento che sta dietro alla tanto agognata “accoglienza ticinese”, termine che denota disprezzo e incapacità ricettiva. Con l’intento di diffondere un seme positivo, a tutti i partecipanti del corso sull’accoglienza verrà regalato il libro “La forza nascosta della gentilezza” di Cristina Milani, presidente di Gentletude».
F.B.: «Per quanto concerne le attività della nostra Organizzazione turistica, siamo sempre molto attenti alla formazione del nostro personale a contatto diretto con l’ospite. Negli anni passati abbiamo collaborato direttamente con le strutture di accoglienza per formare e sensibilizzare gli addetti ai lavori su questo tema. Attualmente, in collaborazione con Hotelleriesuisse, organizziamo workshop per gli albergatori con la società Swiss Hospitality Solutions. Una forma di consulenza orientata ad una vera e propria filosofia di gestione che vuole intendere il prodotto turistico come un elemento composto da tanti fattori: servizio, qualità, brand reputation e popolarità. Tutti questi ingredienti – tra cui l’accoglienza e la qualità del servizio – concorrono a creare una ricetta vincente che aiuterà il prodotto a posizionarsi nel mercato e anche a crescere di valore».
C’è chi parla di un vero e proprio marketing dell’accoglienza che coinvolge a vari livelli, non solo gli operatori ma anche la popolazione locale. Da questo punto di vista, il Ticino è consapevole dell’importanza di proteggere e valorizzare il proprio patrimonio ambientale e umano?
E.F.: «Ne siamo pienamente consapevoli. È proprio per valorizzare il nostro patrimonio ambientale e umano che quest’anno, in collaborazione con Svizzera Turismo, abbiamo lanciato la piattaforma “My Swiss Experience”, che riunisce oltre 700 proposte di esperienze di vita in tutta la Svizzera, di cui una trentina in Ticino. Nel nostro Cantone è ad esempio possibile andare a pescare con un pescatore che vi insegnerà i trucchi del mestiere sul lago di Lugano, oppure arrotolare a mano i sigari e provare diverse tipologie di tabacco al Centro Dannemann di Brissago. Gli appassionati di enogastronomia potranno partecipare a una delle tradizionali vendemmie nel Mendrisiotto, mentre per gli amanti degli animali vengono organizzate escursioni guidate in varie parti del Cantone. In un mondo sempre più digitale, in cui si può essere virtualmente ovunque, il visitatore oggi cerca qualcosa che non sia “di massa” ma di nicchia, non standardizzato ma personalizzato, e che preveda l’accompagnamento con un abitante del luogo. Il fattore umano, costituito da persone con le loro usanze e abitudini, è ciò che attrae maggiormente i nuovi turisti e noi abbiamo cercato di seguire questa tendenza».
N.F.: «Come ho detto sopra, penso che la scuola debba trovare il modo di inserire certi temi e presentarli ai giovani per aumentare la consapevolezza ed arricchire le loro conoscenze, perché i giovani sono dei potenziali ambasciatori dei valori regionali. Sono sicura che molti ticinesi conoscono bene il territorio a livello regionale, purtroppo molti meno conoscono il territorio a livello cantonale. Sarebbe importante che molti più ticinesi conoscessero il patrimonio del Cantone perché chi vive il territorio, chi lo conosce e lo apprezza, chi ne è anche magari orgoglioso, proprio perché riconosce il valore delle peculiarità che lo rendono speciale, è il miglior ambasciatore ed il miglior promoter del proprio territorio. L’offerta turistica è composta da 1000 sfaccettature, ma la componente di relazione con chi abita il territorio, le tradizioni, i luoghi particolari e la genuinità delle esperienze, risultano sempre più importanti agli occhi del turista. Di questo dovremmo essere tutti maggiormente consapevoli».
S.P.: «Credo proprio di sì, il Ticino negli ultimi anni ha fatto in questo senso un ottimo lavoro».
L.P.: «Probabilmente il Ticino non è ancora consapevole dell’importanza di un’accoglienza trasversale su tutti i livelli, è però sicuramente consapevole dell’importanza di proteggere e valorizzare il proprio patrimonio identitario, ambientale e culturale. L’unico punto su cui bisogna davvero chinarsi riguarda la cultura dell’accoglienza, ma non è sicuramente un tema che si possa sistemare in qualche settimana di corsi… occorre una ferrea volontà da parte di ogni singolo cittadino e la convinzione che il turista non ci porta via degli spazi, ma aiuta la nostra economia a rifiorire e a reinventarsi di continuo, crescendo e sviluppandosi sempre più».
G.B.: «Il Ticino è convinto e consapevole che l’accoglienza fa qualità e che se fatta bene ne possono trarre beneficio tutti i partner dell’offerta turistica del Ticino».
F.B.: «Ospitalità, cortesia, attenzione nei confronti dell’ospite e capacità di metterlo a proprio agio, rispondendo ai suoi bisogni, magari facendogli venire voglia di tornare. L’accoglienza è questo, ma anche attaccamento alla propria terra e capacità di veicolare all’altro questo sentimento. Penso che il Ticino e la sua popolazione siano in generale abbastanza consapevoli della centralità di questi fattori per il turismo e dell’importante indotto che esso genera per il territorio. Per il territorio e per tutte quelle famiglie che di turismo, direttamente e indirettamente, vivono. Ma si può fare di più, sensibilizzando continuamente sul tema e parlandone a più livelli e in più contesti: a scuola, sul posto di lavoro, sui media. Come stiamo facendo ora, ad esempio».
Quali spazi relazionali avete creato per dare ascolto alle esigenze e alle richieste dei turisti?
E. F.: «Sono molti i canali attraverso i quali diamo ascolto ai turisti, ad iniziare dal nostro centralino che quotidianamente evade molte richieste. Spesso i visitatori sentono l’esigenza di scriverci direttamente, e in questo caso cerchiamo di rispondere nel giro di pochi giorni. Inoltre, di pari passo con il consolidamento della nostra presenza sui Social Media (Facebook, Twitter, Instagram, Google+), molti turisti esprimono i loro commenti servendosi di queste piattaforme. In questo caso i tempi di risposta si accorciano, bisogna dare un feedback in pochi minuti. Infine, ogni anno preziose occasioni di incontro e scambio ci vengono garantite grazie alla nostra presenza a manifestazioni, fiere ed eventi organizzati in una decina di mercati esteri di riferimento».
N.F.: «Non abbiamo creato spazi particolari. Chi ha dei reclami o chi ha delle domande da porre normalmente scrive una mail, spesso utilizzando il formulario che abbiamo sul sito. I turisti quando reclamano sono molto precisi e puntuali, ma purtroppo spesso, molto spesso, i reclami non arrivano a noi. Quello che succede oggi sempre più è che il turista scontento lasci la sua indelebile traccia su FB, Trip Advisor o su altre piattaforme, influenzando con la propria recensione, l’immagine e la reputazione del singolo ristorante-albergo-attrattore. È chiaro che se questo strumento, pur non perfetto e totalmente affidabile che sia, ma pur sempre più regolarmente consultato da parte di chi viaggia, segnala visibilmente l’apprezzamento per l’offerta e quindi i prodotti di una regione, di conseguenza la reputazione di questa destinazione aumenta o diminuisce».
S.P.: «Le relazioni non si fermano mai, sia con i nostri ospiti, i quali possono sempre dare consigli e indicazioni importanti, come pure con tutti i colleghi di questo settore, che siano di campeggi, alberghi, gastro, ostelli, attrazioni turistiche, organizzazioni turistiche, agenzia turistica, associazioni, politica ed altro. Credo che coinvolgendo tutti gli attori non si può che raggiungere un risultato migliore».
L.P.: «Proprio per affrontare questo tema ATT ha creato una pagina web interattiva, dove ogni singolo turista può applicare virtualmente un post-it che indichi una sua richiesta o un suo desiderio. Tutto ciò diventa una raccolta estremamente interessante delle necessità dei nostri turisti. Oltre a ciò ci sono comunque sempre tutte le interazioni personali, tra Ospiti, Albergatori, Operatori turistici, Enti Turistici e tutti gli attori vicini al settore».
G.B.: «Nella sede di GastroTicino non arrivano turisti, ma il palazzo è il punto di riferimento per chi lavora nella ristorazione e albergheria. Quindi anche qui cerchiamo di mettere in pratica ciò che scrive Cristina Milani: la gentilezza è quella capacità di accogliere l’altro e le sue differenze senza imporsi e senza imporre i propri tempi. Per poter accogliere l’altro diventa però necessario aprirsi, essere pazienti, capire i bisogni, i desideri ed essere capaci di fare sentire una limpida disponibilità. Bisogna essere empatici, vale a dire avere quella capacità di “mettersi nelle scarpe dell’altro”. Anche noi, come molte aziende, ci stiamo adoperando per creare al nostro interno una cultura gentile, certi dell’influenza positiva di quest’ultima sulla performance aziendale».
F.B.: «L’ascolto è parte integrante della nostra attività, a più livelli, sia verso il nostro territorio sia nei confronti di chi vi giunge in visita, ma anche verso i partner con cui condividiamo l’attività quotidiana. Siamo in contatto con il turista tramite i nostri sportelli informativi, per telefono e via email, ma soprattutto siamo presenti per rispondere e intercettare le richieste (anche inespresse) degli ospiti online, per mezzo delle piattaforme social (Instagram, Facebook, Twitter), potendo così essere immediati ed efficaci. Oltre a ciò, abbiamo anche sviluppato il Digital Concierge, un’applicazione online utilizzabile da tutti i dispositivi mobili, attualmente disponibile in lingua inglese e tedesca, per trovare comodamente informazioni generali sulla regione: eventi, attività, escursioni, ristoranti, previsioni del tempo, orari dei trasporti pubblici. Anche questo per essere vicini al nostro ospite e per offrire un ulteriore spazio di accoglienza e di incontro con la nostra destinazione».
