Silvana Redemagni, dopo anni in giro per il mondo come direttrice vendite, comunicazione e marketing nel settore alberghiero di lusso, oltre a quello turistico e congressuale, si è reinventata e ora si occupa di start-up alberghiere. La sua sfida è sempre stata quella di essere là dove è il cliente.
Come si vendono accoglienza e sorriso?
«Con sincerità. Trasmetto quello che vivo ed è bello portare i clienti a provare le stesse emozioni. Da tempo si parla di soggiorno esperienziale e che risvegli i sensi. Arredi e allestimenti che soddisfino la vista, tessuti che accarezzino il corpo, pietanze che solletichino il gusto, scelta della musica di sottofondo, profumi che stimolino l’olfatto: una sorprendente chiave subconscia per far sognare. Sempre più alberghi sperimentano percorsi in questo senso».
Un hotel come comunica l’identità di un territorio?
«Lavorando in primis sulla propria identità per veicolare alla clientela di riferimento un messaggio preciso. Si definisce l’identità della struttura, e di conseguenza il suo posizionamento, tenendo conto del target a cui ci si rivolge. Anche se in rare occasioni è l’hotel per le sue peculiarità e la sua esclusività a diventare destinazione.
Guardando al Ticino, gli alberghi sono spesso di famiglia, portatori di una tradizione storica, ma che è anche un valore identificativo del nostro Cantone. Nel comunicare i propri valori, un hotel testimonia i suoi usi e costumi, peculiarità eno-gastronomiche, rispetto e valorizzazione delle risorse del territorio, sostenibilità e chilometro zero nell’offerta di prodotti locali. L’ospite vuole essere coinvolto, vivere la natura, le persone, sperimentare nuovi gusti e sapori. Il successo di Airbnb lo dimostra: c’è la voglia di avvicinarsi ai “local”».
Come si intercettano i desideri dei clienti?
«Relazionandosi in modo trasparente, diretto. C’è una soluzione per ogni tipo di cliente. E ogni cliente è unico. Ecco perché è importante comunicare. Trasmettere attraverso un racconto veritiero, immagini e filmati, le sensazioni che il cliente vivrà realmente. E poi far sognare.
Permettere al cliente di pregustare il prodotto prima di arrivare a destinazione. I desiderata dei clienti vanno colti nel momento in cui viene loro venduto il prodotto e naturalmente durante il soggiorno. Per soddisfarne le richieste è fondamentale il lavoro di tutto il team, dal ricevimento al restaurant manager, dal barman alla spa manager. Inoltre qualche volta occorre osare con proposte originali, tagliate su misura per il cliente».
Cosa significa occuparsi di start-up alberghiere?
«Implica due diversi ruoli collegati ognuno a un momento diverso. Per l’apertura ex novo di un hotel, chi si occupa della start-up svolge il ruolo di project manager. Lavorando in sinergia con la proprietà o la direzione contribuisce a definire ogni aspetto, dall’arredamento alla scelta del personale all’impostazione delle procedure. Quando, invece, l’hotel è avviato, occorre promuoverlo individuando il target e il posizionamento per definire gli strumenti più idonei per il raggiungimento degli obiettivi economici.
Dedicarsi a una start-up vuol dire mettere a frutto il proprio know-how in poco tempo per portare risultati tangibili, che decretino il successo dell’iniziativa e gettino le basi per un futuro roseo. È una sfida che mi piace. Sono sempre stata per le sfide. I buoni risultati sono motivo di soddisfazione e di grande incoraggiamento a rimettersi in gioco per un nuovo ingaggio».
