Si va, per dirla con Enzo Lucibello, verso «una ospitalità digitale» o con Federico Haas dell’Hotel Delfino di Lugano, «in direzione di una ibridizzazione tra hic tech e hic touch»: perliamo di hotellerie e intelligenza artificiale.
Per contestualizzare, è utile innanzitutto comprendere che ruoli potrà svolgere l’intelligenza artificiale nel mondo alberghiero. I campi di intervento sono molti: «Ci sono applicazioni che possono definire i prezzi, partendo da quelli che caratterizzano il mercato e dal grado di occupazione dell’hotel, altre che aiutano a decidere dove allocare ciascun cliente in base alla situazione attuale e dei giorni successivi. Inoltre, si potrà avere una risposta automatizzata alle recensioni, oltre che guidare il cliente, con chatbox che saranno in grado di accompagnarlo durante la prenotazione e la ricerca di servizi, oltre a check in e check out digitale. L’AI, grazie a interazioni con sistemi di automazione, potrà regolare in modo intelligente le condizioni delle stanze, dalla temperatura alle tapparelle, in base alla presenza o meno del cliente o delle sue preferenze. Ecco, lo scopo è migliorare la customer experience, l’esperienza del cliente, portando a offerte e proposte sempre più personalizzate», spiega Lucibello, che è CEO di una società che si occupa di consulenza nell’ospitalità digitale. Sonja Frey, presidente di Hotelleriesuisse aggiunge all’elenco «un uso delle traduzioni, che sono sempre di migliore qualità, o le domande a ChatGPT, che possono fornire informazioni o input utili nel più breve tempo possibile».
Quante di queste funzioni sono state implementate negli alberghi ticinesi, al momento? Per Frey, «ci sono aziende che stanno già utilizzando gli aspetti citati, mentre molti stanno pensando a come integrare efficacemente l’AI nelle loro attività», e anche secondo Lucibello molti sono già parecchio avanti.
«Negli ultimi anni, con una collaborazione tra Lugano Region e Hotelleriesuisse, gli hotel di Lugano hanno fatto squadra usando HBenchmark, una piattaforma di data intelligence che sfrutta l’intelligenza artificiale per prevedere con anticipo l’andamento del mercato, valorizzando l’offerta turistica regionale», sottolinea come esempio virtuoso Thomas Brugnatelli, neo direttore dell’Hotel Splendide Royal di Lugano.
Invece Villa Principe Leopoldo ha introdotto “una chat tramite whatsapp che durante la permanenza in hotel utilizza sistemi di conciergerie avanzata”, come spiega Cristina Cavazza, CEO del gruppo Ticino Hotels, che vede uno sviluppo futuro importante per “una gestione ottimizzata delle prenotazioni, la possibilità di avere sempre un servizio h24, un’analisi dei dati avanzata e personalizzata”.
Linda Mazzoleni, direttrice dell’Hotel Serpiano, per ora sta provando dei chatbox per la risposta automatica alle recensioni. Pure l’Hotel Delfino da tre mesi circa si è mosso nella stessa direzione, per Haas in meno di un anno si potrà arrivare a una «customizzazione che permette di personalizzare le offerte, tramite l’AI che dialogherà con la piattaforma attualmente utilizzata dagli hotel».
Per quanto concerne il suo hotel di lusso, Brugnatelli sottolinea come «ci sono moltissime potenzialità e anche delle zone d’ombra su questo tema, ed è per questo che intendiamo muoverci in tal senso, ma lavorandoci passo dopo passo, senza accelerare i tempi. Di certo, abbiamo già la nostra visione dell’uso che faremo dell’AI: un utilizzo che ci permetterà di semplificare i processi lavorativi, in particolare quelli ripetitivi, senza togliere nulla all’esperienza umana e personale che un ospite si aspetta da una struttura a 5 stelle come la nostra».
«I tre e quattro stelle andranno verso una automazione generale, arrivando a essere senza personale, e i cinque stelle punteranno ancora sul tocco dell’uomo? Questa divisione è troppo poco specifica, non si può fare lo stesso ragionamento per un cinque stelle in piena Bahnofstrasse a Zurigo o per uno in montagna», sostiene Haas. L’Hotel Serpiano, ad esempio, fa della posizione periferica e della vista il suo punto di forza e di debolezza e per quella che è la tradizione, la sua direttrice non vedrebbe mai un albergo del tutto senza personale. «La questione non è il numero di stelle, che vuol dire tutto e niente, ma le caratteristiche intrinseche dell’hotel», riassume Lucibello.
La ricerca di un giusto equilibrio tra innovazione e un settore fortemente legato al fattore umano sarà, come accennato, la sfida maggiore. Per Jacopo Soldini, direttore della Scuola specializzata superiore alberghiera e del turismo di Bellinzona, «la chiave sarà trovare un equilibrio, utilizzando l’intelligenza artificiale per migliorare l’efficienza senza compromettere il tocco umano che è essenziale per un’ospitalità di qualità». Come in ogni settore, si oserebbe dire. Per Frey, «si deve applicare un buon mix, semplificando i processi dove necessario e ragionevole, il che non vuol dire che le persone fisiche verranno sostituite ma che anzi potranno occuparsi dei lavori o dei clienti dove prima non si aveva il tempo».
Proprio in questa direzione paiono andare i prossimi passi previsti dai direttori intervistati, la cui attenzione si sta concentrando prevalentemente sull’automazione di check in e check out. «Chi viaggia per business non vuole contatto umano, è ben felice di accedere in autonomia alla sua stanza, col suo codice», spiega Haas, «mentre chi viaggia per vacanze apprezza ancora essere accolto e intrattenuto da un incaricato». Per Mazzoleni, una differenza può anche essere data dall’età dei visitatori. Nessuno di loro però vede una sostituzione completa del personale, perché la capacità di accogliere e far sentire benaccetto l’ospite, che mai potrà essere garantita dalle macchine, è una caratteristica imprescindibile del turismo ticinese. «Potrebbe servire per risparmiare sui costi e ottimizzare il tempo», commenta Mazzoleni. «Noi come tre stelle abbiamo una problematica sulle spese del personale, sempre più alte, dunque ben vengano dei tool che aiutino a razionalizzare, tenendo presente che il fattore umano è imprescindibile. Infatti il nostro hotel, che fa della posizione periferica e della vista il suo punto di forza e di debolezza e per quella che è la tradizione, non potrebbe essere quello che è senza personale».
Haas tocca anche un’altra tematica: una riduzione del tempo di apertura della reception potrebbe portare a una diversa organizzazione del lavoro, che, oltre che liberare risorse per attività che potrebbero essere automatizzate, verrebbe incontro alle esigenze sempre più sentite di work life balance, con percentuali ridotte. Lucibello, in merito ai cambiamenti portati dall’intelligenza artificiale sui dipendenti, vede la necessità di una nuova mentalità, più votata all’accoglienza e meno a incombenze come le prenotazioni o la fatturazione, cui consegue il bisogno di un nuovo modo di formare gli studenti che si orientano nel turismo. A tal proposito, la SSSAT «mantiene un dialogo costante con gli operatori e le operatrici del settore turistico per comprendere le dinamiche, anticipare le nuove esigenze e far sì che la formazione sia sempre al passo con i tempi», afferma Soldini. In particolare, «quest’anno è stato introdotto un piano di formazione completamente rinnovato, con un approccio interdisciplinare, più attento ancora alle competenze trasversali, le soft skills, oggi indispensabili per intraprendere una carriera nel settore turistico-alberghiero». In aggiunta, «la nostra scuola può approfittare, grazie alle interazioni con la Scuola specializzata superiore di economia (SSSE), del know-how di professionisti e professioniste del settore economico e dell’informatica di gestione».
Anche Hotelleriesuisse è a fianco degli albergatori, con informazioni divulgate tramite il proprio sito e, ad esempio, con «la formazione Next Generation Hospitality Manager dove la tematica viene trattata con dei relatori professionali. Il tema della tavola rotonda durante la nostra assemblea generale era: l’intelligenze artificiale come alleato nel mondo alberghiero», spiega la sua presidente.
Sintomo, insomma, di un argomento che interessa, affascina ed anche, come comprensibile, spaventa. «È una realtà nuova, ma se la conosci non fa più paura, anche se al momento vedo un po’ di timore generale», ammette la direttrice del Serpiano. Sul clima generale, Frey concorda che «anche se siamo sulla buona strada, credo che in Ticino si preferisca aspettare un po’ di più prima di agire mentre nel resto della Svizzera ci si arriva magari prima ad applicare».
«Ritengo che, in un panorama vasto e sorprendente di possibilità, l’importante sia capire che cosa offre il mercato e che cosa è implementabile nella propria struttura», ragiona Mazzoleni. Perché tutti sono consapevoli che, se le applicazioni sono potenzialmente infinite, non tutte sono adatte a ogni realtà e che bisognerà trovare caso per caso la formula che meglio risponde alle particolarità di ciascun albergo e alle richieste della sua clientela.
A frenare gli albergatori ticinesi ci sono anche i costi delle innovazioni. «In Ticino la media camere per struttura è bassa e se i grandi hanno già introdotto molte novità, i piccoli attendono. Potranno poi beneficiare dell’effetto scala recuperando i costi», constata Haas, secondo cui molti stanno alla finestra ad attendere che cosa succederà.
Se in altri settori, come quello bancario, assicurativo o aziendale si temono anche i rischi connessi all’intelligenza artificiale, i nostri interlocutori albergatori non paiono vederne di specifici. Non è d’accordo Soldini, secondo cui «l’implementazione dell’AI presenta diversi rischi, che devono essere attentamente considerati e gestiti, tra cui la dipendenza eccessiva dalla tecnologia, la tutela della privacy, sicurezza dei dati».
Anche Cristina Cavazza sottolinea, oltre alle possibilità, le «sfide importanti come la protezione dei dati personali, accessi non consentiti, la necessaria formazione del personale ed investimenti importanti per poter avere degli strumenti all’avanguardia».
