In che modo la Banca Migros si adegua alle esigenze in evoluzione dei clienti privati nell’attuale contesto economico e finanziario?
«Il numero di operazioni bancarie effettuate online è in costante crescita. Per questo motivo, offriamo alla nostra clientela la libertà di scegliere il canale di contatto più adatto alle proprie esigenze: digitale o telefonico per le operazioni quotidiane più semplici, oppure in filiale per affrontare questioni finanziarie più complesse. Ci definiamo una banca universale ibrida, caratterizzata da un’ampia gamma di canali digitali e da una solida rete di filiali distribuite su tutto il territorio nazionale. Per integrare al meglio queste due modalità, stiamo introducendo un modello di assistenza innovativo e un nuovo concetto di filiale».
Quali servizi e prodotti offre la Banca Migros ai clienti privati?
«In qualità di banca universale, la Banca Migros mette al centro della propria offerta una consulenza finanziaria completa e personalizzata. Questo approccio va oltre i tradizionali servizi di pagamento, risparmio, previdenza, pianificazione finanziaria, investimenti e finanziamenti. Include, ad esempio, anche aspetti come la gestione dei rischi per i proprietari di immobili, i progetti di risanamento energetico e una gamma di servizi dedicati al settore immobiliare».
Quali competenze ritiene essenziali per il personale che assiste i clienti privati?
«La Banca Migros attribuisce grande valore a una consulenza finanziaria completa, in grado di rispondere a tutte le esigenze della clientela. Per garantire questo approccio, i nostri consulenti devono possedere una combinazione di competenze fondamentali:
- Orientamento alla clientela: questa competenza si basa sulla capacità di comprendere a fondo le esigenze dei clienti e di collaborare con loro per individuare soluzioni personalizzate, perfettamente adeguate alla loro situazione specifica.
- Conoscenze specialistiche: è fondamentale possedere una solida padronanza delle soluzioni bancarie, che spaziano dai pagamenti, risparmio, previdenza e pianificazione finanziaria, agli investimenti e finanziamenti. Inoltre, è importante avere competenze su temi specifici come la gestione dei rischi per i proprietari di immobili e i progetti di risanamento energetico
- Abilità comunicativa: i consulenti devono essere in grado di esprimersi in modo chiaro, semplice e comprensibile, così da rendere accessibili anche i temi finanziari più complessi alla clientela.
- Competenza tecnologica: i consulenti devono dimostrare un’elevata padronanza delle tecnologie digitali e saper utilizzare con sicurezza gli strumenti digitali per offrire un servizio moderno ed efficiente.
- Flessibilità e adattabilità: i consulenti devono essere capaci di rispondere e adattarsi alle esigenze in evoluzione della clientela e alle condizioni di mercato in continuo cambiamento. Questo permette loro di supportare i clienti nel prendere decisioni finanziarie più consapevoli e mirate».
Che genere di formazione offre la Banca Migros a chi esordisce nel settore dei clienti privati?
«Al termine dell’apprendistato o del tirocinio, le persone in formazione hanno la possibilità di ottenere la certificazione V1 per consulenti alla clientela. Questa certificazione garantisce che abbiano acquisito solide conoscenze e competenze per assistere la clientela con professionalità.
Successivamente, i neodiplomati possono accedere al programma interno YOUPA (Young Professional Program), progettato per prepararli al meglio ai loro futuri incarichi. Il programma, della durata di 18-24 mesi, combina formazione pratica, supporto individuale e sviluppo mirato delle competenze, promuovendo sia la crescita professionale che personale.
YOUPA non solo accompagna i partecipanti nella formazione come consulenti alla clientela, ma offre anche opportunità di specializzazione o di proseguimento degli studi. L’obiettivo è fornire ai giovani talenti una solida base per il loro futuro professionale e aiutarli a esprimere appieno il loro potenziale».
In che modo la Banca Migros sfrutta la digitalizzazione e le nuove tecnologie dell’informazione per migliorare l’esperienza dei clienti privati?
«Nel 2025, la Banca Migros ha ottenuto per la terza volta consecutiva un posto sul podio nella classifica stilata dalla Scuola universitaria professionale di Lucerna, nella categoria delle banche retail svizzere più digitali per le persone private.
Un esempio concreto di questa digitalizzazione orientata alla clientela è l’innovativa video consulenza, che consente di fornire supporto chiaro e competente su temi complessi come ipoteche, previdenza o investimenti, direttamente a casa dei clienti, senza la necessità di recarsi in succursale. Questo servizio ha ottenuto regolarmente valutazioni positive per il grado di soddisfazione della clientela.
Inoltre, secondo la Scuola universitaria professionale di Lucerna, la Banca Migros è tra i leader svizzeri nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale (IA). L’IA viene impiegata per rispondere alle richieste dei clienti 24 ore su 24 e per supportare i consulenti come sistema esperto. Nonostante questi progressi tecnologici, il fattore umano rimane centrale, soprattutto nella consulenza, poiché la fiducia e le relazioni personali continuano a essere elementi decisivi nell’attività bancaria».
