Intervista a Louis Macchi, alla guida della sede di PwC Svizzera a Lugano.
Quali sono oggi le principali leve organizzative per trasformare l’adozione dell’intelligenza artificiale in un reale incremento di produttività?
«La leva decisiva non è tecnologica, ma manageriale. Molte aziende introducono strumenti di AI convinte che basti metterli a disposizione delle persone per ottenere automaticamente efficienza. Nella pratica, questo approccio genera benefici limitati. I risultati più concreti arrivano invece nelle organizzazioni che affrontano l’AI come un progetto di trasformazione e non come una semplice automazione. Il punto di partenza è il coinvolgimento del top management, insieme alla definizione di una strategia chiara e al ripensamento dei processi nel loro insieme. L’intelligenza artificiale esprime il suo valore quando entra nei flussi decisionali, nei prodotti e nell’esperienza cliente, non quando viene utilizzata solo per velocizzare attività già esistenti».
In che misura l’AI richiede una riprogettazione dei processi di lavoro?
«In misura profonda. Limitarsi ad automatizzare singole attività può portare a risparmi marginali, ma difficilmente genera vantaggio competitivo. Il vero salto avviene quando l’azienda si chiede se, avendo oggi a disposizione nuove capacità di analisi e calcolo, progetterebbe i propri processi allo stesso modo. Spesso la risposta è negativa. È per questo che le imprese più avanzate stanno ridisegnando supply chain, funzioni di supporto, analisi finanziarie e processi decisionali alla luce delle nuove possibilità offerte dall’AI. Il risultato non è solo maggiore efficienza, ma anche velocità e capacità di adattamento».
Quali funzioni aziendali subiranno le trasformazioni più rilevanti?
«In base alla nostra diretta esperienza possiamo dire che le funzioni a più alta intensità di dati sono le prime a essere coinvolte. Finanza, compliance, operations e customer experience stanno già sperimentando sistemi capaci di analizzare enormi volumi di informazioni e fornire indicazioni quasi in tempo reale, supportando decisioni più rapide e informate. Tuttavia, la trasformazione non riguarda soltanto i servizi. Con l’integrazione tra AI e robotica, anche le attività operative e manuali sono destinate a evolvere progressivamente».
Quali competenze diventeranno sempre più strategiche?
«Le sole competenze tecniche non saranno più sufficienti. Diventa necessario combinare capacità tecnologiche, competenze manageriali e spirito critico. Servono professionisti in grado di sviluppare e integrare sistemi, ma anche leader capaci di guidare la trasformazione e valutare i rischi. Parallelamente, cresce l’importanza del giudizio umano nell’interpretazione degli output dell’AI. Paradossalmente, mentre aumenta l’automazione, diventa ancora più centrale la capacità di lettura e valutazione: il rischio non è l’AI in sé, ma l’uso acritico delle sue risposte».
Come possono le imprese governare i rischi garantendo fiducia e trasparenza?
«È necessario adottare un approccio strutturato alla cosiddetta “responsible AI”. Questo significa definire con chiarezza gli ambiti di utilizzo, gestire con attenzione i dati sensibili, introdurre sistemi di controllo e supervisione umana e investire nella formazione delle persone affinché sappiano interpretare correttamente i risultati. Le aziende che lavorano su governance e competenze non solo migliorano le performance operative, ma rafforzano anche la fiducia di stakeholder e mercato».
Qual è l’impatto sull’organizzazione del lavoro?
«L’AI non elimina semplicemente i ruoli, li trasforma. Le attività più standardizzate sono le più esposte all’automazione, mentre emergono nuove figure professionali legate alla supervisione dei sistemi intelligenti, all’integrazione tecnologica e all’utilizzo avanzato degli strumenti. Sempre più spesso una persona supportata dall’AI riesce a svolgere attività che in passato richiedevano team più ampi. Questo modifica la struttura organizzativa e rende la riqualificazione un fattore decisivo».
Come integrare l’AI nelle strategie di crescita tenendo conto dei vincoli normativi e di sostenibilità?
«Le imprese sono chiamate a muoversi considerando variabili sempre più interconnesse, dall’impatto ambientale – anche in termini energetici – alla stabilità geopolitica, fino all’evoluzione dei bisogni sociali. In questo contesto l’AI diventa uno strumento per anticipare scenari, simulare evoluzioni di mercato e ridefinire l’offerta. Non si tratta più soltanto di migliorare prodotti esistenti, ma di rispondere in modo nuovo a esigenze fondamentali come ad esempio mobilità, salute, alimentazione e qualità della vita».
Entrando nello specifica situazione locale, qual è lo stato dell’adozione dell’intelligenza artificiale nelle PMI ticinesi e svizzere?
«Il Cantone Ticino, come il resto della Svizzera, vede una crescita nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale nelle piccole e medie imprese, che costituiscono la spina dorsale dell’economia locale. Secondo studi nazionali, circa un terzo delle PMI svizzere ha integrato in modo consapevole strumenti di IA nei processi operativi, soprattutto per automazione, analisi dei dati, traduzione e corrispondenza, in aumento rispetto agli anni precedenti. Tuttavia, persistono barriere come la carenza di competenze interne e la protezione dei dati, ostacoli particolarmente sentiti nelle realtà più piccole».
Quali settori produttivi ticinesi possono competere sui mercati internazionali grazie anche all’intelligenza artificiale?
«Ambiti come il fintech e servizi finanziari, tecnologie dell’informazione, sanità digitale e diagnostica avanzata insieme alla manifattura ad alta precisione, sfruttano l’IA per ottimizzare processi, personalizzare servizi e innovare prodotti. Anche il retail e l’e-commerce adottano soluzioni intelligenti per esperienze cliente avanzate e analisi predittiva. In queste nicchie, le PMI ticinesi possono affinare competenze, attrarre talenti e dialogare con mercati internazionali, trasformando l’intelligenza artificiale da strumento operativo a leva strategica».
In sintesi, qual è la sfida principale per le imprese?
«La vera sfida è passare da una logica di adozione a una logica di trasformazione. L’intelligenza artificiale non è una tecnologia da implementare, ma una leva strategica da integrare. Il vantaggio competitivo non nasce dal possesso degli strumenti, bensì dalla capacità di utilizzarli per ripensare i processi, creare nuovo valore e rafforzare la relazione con clienti e stakeholder. Al centro rimane sempre la persona, non sostituita ma potenziata. È in questa direzione che si sta muovendo la consulenza aziendale e, sempre più, il futuro delle imprese».
