MyAcademy: Donne & Storie di Business

Carlotta Efflandrin, partiamo dalla storia. Come dai vita a Stardust?

«È una storia veramente recente, nasciamo nel Marzo 2018 come call center con sedi a Milano e Padova, con l’obiettivo di sviluppare un progetto innovativo nel mercato del “customer care”. In pratica ci occupiamo della gestione cliente in modo puntuale e personalizzato, in tutti gli aspetti: dallo sviluppo della relazione alla definizione dei processi. Settori principali: apparecchi acustici e occhiali da vista. Da subito ho voluto puntare su valori fondamentali ai quali non rinuncerei mai: trasparenza, flessibilità e customizzazione. L’inizio è stato entusiasmante: nel corso del 2018, forti di 2 committenti che garantivano grossi volumi, non è stata svolta alcuna attività commerciale e mi sono resa «prigioniera» dei clienti acquisiti».

E poi cosa è successo?

«A luglio 2019 uno dei due clienti decide di sospendere le attività produttive con noi, riportandosi all’interno questi lavori. Mi trovo nella situazione di dover trovare velocemente nuovi committenti per garantire continuità al business, ma soprattutto alle persone che lavorano con me, reale valore dell’azienda. Le mie collaboratrici sono principalmente formate nell’attività di «drive 2 store» nel mondo B2C, ossia si relazionano con la clientela privata per invitarla in un punto vendita del committente.  Sempre a luglio ho la fortuna (ma nulla è mai un caso) di conoscere Gianni Simonato per lavori di customer care per MyAcademy GmbH e, con l’obiettivo di formarmi sulle sue attività, mi consente di accedere agli strumenti che utilizza e di partecipare al Per-Corso di formazione assieme ad un suo cliente».

E che succede quindi da questa collaborazione con Gianni Simonato?

«Inizio, assieme a Gianni, a sistemare il mio profilo su Linkedin, e a capire quali siano le migliori tecniche di Modern Selling per avvicinarsi ad un potenziale cliente nel mondo di LinkedIn. All’inizio, come molti di noi, pensavo a Linkedin come alla pubblicazione del mio curriculum. L’operatività è comunque pressante, per cui dedico un paio di ore alla settimana all’attività di ricerca di nuovi potenziali clienti con questi nuovi sistemi. Il primo obiettivo sono gli audioprotesisti, attività in cui siamo molto forti perché abbiamo lavorato per la 2° azienda in Italia del settore.
Individuo il target. Voglio fare una ricerca di aziende di medie dimensioni, non tento di contattare, ad esempio, Amplifon. Sarebbe inutile perdere tempo con organizzazioni che per dimensioni siano troppo lontane dalla mia, correrei il rischio di disperdere tempo ed energie nel tentativo di contattare un potenziale cliente fuori target. Inoltre ho bisogno di concretizzare il prima possibile e sappiamo che più grosse sono le aziende, più la catena decisionale è lunga e più tempo ci mettono a prendere decisioni.

• Creo la mia lista. Utilizzo Sales Navigator:
• Cerco account con parola chiave «Audioprotesi, acustico, ipoacusia».
• Cerco sul web le aziende che mi ha proposto Sales Navigator e seleziono solo quelle che hanno più di 3 centri acustici e hanno sede nel raggio di 300 km.
• Restringo la ricerca e creo una lista su Sales navigator con i decision maker delle aziende selezionate.
• Verifico quanti collegamenti abbiano.
• Inizio a seguirli per vedere se pubblicano contenuti».

E come è andata questa prima attività di Modern Selling?

«Arriva la frustrazione. Mi rendo conto che ho davanti una bella serie di dati, ma i profili da me identificati… non pubblicavano assolutamente nulla! Come potevo relazionarmi con loro?  Allora, mi dico, devo cambiare strategia. Inizio ad entrare tutti i giorni nel profilo dei 3 proprietari di centri acustici che avevo selezionato, uno in Toscana, uno in Veneto e uno in Lombardia.

Tutte le sere visito il profilo, esco e aspetto. Ciò che mi auguro è che questi signori abbiano LinkedIn sul cellulare e vedano quel fastidioso pallino rosso sull’app di Linkedin che li spinge a vedere cosa possa essere accaduto.

I risultati. Finalmente, il 7 di ottobre 2019, uno di questi signori entra nel mio profilo, mi arriva la notifica, lascio in sospeso qualsiasi cosa ed entro in Sales Navigator ad inviare il messaggio che avevo già preparato. Lui risponde subito, iniziamo a chattare su LinkedIn, cerco di essere sintetica e rappresento le mie attività. Dopo qualche messaggio mi chiede il numero di cellulare e fissiamo un incontro. Oggi è un mio cliente, lo dico con orgoglio! Prendo forza e coraggio da questo risultato. I successi sono la migliore leva motivazionale. E invio quindi, di slancio, lo stesso messaggio agli altri due contatti che avevo selezionato.

Uno dei due mi risponde dopo 5 giorni lasciandomi il numero di telefono. Ci sentiamo e fissiamo un appuntamento. Al momento non è mio cliente perché ha deciso di cambiare la società di marketing e sta valutando una serie di offerte per capire di che budget potrà disporre per le attività telefoniche. Fa parte delle trattative di vendita, ci sono dei tempi da rispettare, non tutto si concretizza subito. Il terzo contatto invece non mi ha mai risposto, pazienza, capita».

Quindi risolti i tuoi problemi di acquisizione clienti?

«Non proprio, perché a gennaio 2020, in una situazione di equilibrio, ma non ancora del tutto consolidata, capisco che sono troppo esposta al mondo degli apparecchi acustici e lo considero un pericolo per la mia azienda, quindi decido di riprendere l’attività di ricerca di potenziali clienti nel settore degli ottici.

• Decido che voglio lavorare per due aziende del settore, sono piuttosto grandi, ma mi fisso su queste due. Inizio a cercare su LinkedIn, account, leads, decision maker di queste 2 aziende. Arriva la frustrazione, ma sono dei fantasmi, non ne vengo fuori!
• Cambio strategia. Inizio a cercare alternative e riparto dagli stessi punti della volta precedente:
• Utilizzo Sales Navigator:
• Cerco account con parola chiave «Ottico, oculista, vendita occhiali.
• Cerco sul web le aziende che mi ha proposto Sales Navigator e seleziono solo quelle che hanno più di 3 centri ottici.
• Restringo la ricerca e creo una lista su Sales navigator con i decision maker delle aziende selezionate.
• Verifico quanti collegamenti abbiano.
• Inizio a seguirli per vedere se pubblicano contenuti

Questa volta decido di non entrare continuamente nel profilo di queste persone, ma di chiedere il collegamento scrivendo direttamente un messaggio, guardo i profili, verifico le attività e vedo le competenze, invio messaggi simili, ma diversificati sulla base dei profili. In pratica comincio a diventare più social in Linkedin, ad avere più pazienza, e a concentrarmi più sul mio cliente che su di me».

E quale nuova strategia imposti?

«Buongiorno, vedo dal profilo che si occupa di marketing e vendite nel settore ottico, mi sto confrontando con la sfida di incrementare le vendite per un’azienda del vostro settore, abbiamo buone redemption al momento e mi farebbe piacere scambiare due chiacchiere con un esperto. Questo il testo di alcuni messaggi scambiati via Linkedin con i potenziali clienti:

E i risultati cominciano ad arrivare. L’AD di un’azienda di ottica risponde:

• Buongiorno se vuoi possiamo fissarci un appuntamento telefonico”
• Rispondo che mi fa piacere, chiedo il numero e un paio di date per sentirci, fissiamo l’ora, scambiamo pareri per circa 45 minuti, rappresento i miei servizi e blocchiamo un appuntamento per un incontro la settimana stessa. Durante l’incontro mi dice che gli interessa e che vuole iniziare, io ho con me le tariffe che utilizzo per clienti di piccole/medi dimensioni, lui mi rappresenta un bisogno molto più alto in termini di volumi e mi chiede uno sconto. La prossima settimana dobbiamo sentirci per la nuova offerta.
• Il secondo cliente risponde al mio messaggio e mi dice che gli farebbe piacere scambiare due chiacchiere, al momento non abbiamo fissato l’appuntamento perché non voglio correre il rischio di mettere troppa carne al fuoco e “bruciarmi”.
• Il terzo contatto accetta il collegamento ma non risponde al messaggio».

E quanto tempo hai dedicato a queste attività di Modern Selling?

«Non ho mai tenuto conto del tempo reale dedicato a questa attività, ma dovendo stimarlo, credo di aver investito al massimo 5 ore complessive per la ricerca di nuovi clienti con Sales Navigator ed alcune ore di formazione con Gianni Simonato.

Il primo cliente, quello di ottobre 2019, mi ha introdotta ora in una rete di audioprotesisti e al momento collaboro con 5 aziende del settore.

Confido molto nell’incontro della prossima settimana con l’ottico, in caso non dovesse andare bene, pazienza… Ho Sales Navigator e l’aiuto di Gianni Simonato e della Community di MyAcademy di Lugano che mi supporta con formazione continua, incontri mensili di confronto con altri imprenditori e manager su questi temi del Modern Selling».